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营销策划公司座谈会:怎样进行客户服务的改进?

2019-08-08 10:56

  企业在经营的过程中,需要对客户提供服务,服务的品质在很大程度上,会影响到客户对于企业的感官,进而会影响到客户对企业的忠诚度。这个影响的程度,甚至要高于产品本身的品质。而营销策划公司认为,企业的客户服务流程,应该跟随客户的期望与需求的不断变化,去做出相应的改变与调整。下面,我们就简单的介绍几个改进客户服务流程的步骤与其中的方法。
 
 龚勇军先生谈客户服务的改进
 
  第一步:找出客户服务流程之中存在的问题。想要改进客户服务流程,我们首先要对客户服务流程做一个评估,以及时的发现并找出其中存在的一些问题,以便于采取有效的改进措施。以下是主要的四个问题:其一、缺乏完整性与系统性;其二、流程设置比较盲目;其三、客服人员执行效率低且应变能力差;其四、服务标准不切合实际,客服人员工作积极性差。
 
  第二步:进行问题的分析,找出导致问题出现的原因。在找出客户服务流程中存在的问题之后,我们需要进行深入的分析,以找出导致问题出现的根本原因所在。在进行分析的时候,需要注意三个方面的问题:其一、要及时向一线客服人员进行反馈,让他们及时了解实际情况;其二、积极听取一线客服人员的意见和建议;其三、明确导致问题出现的根本原因所在。
 
 智狼营销策划公司座谈会现场
 
  第三步:及时采取有效的改进措施。根据导致问题出现的根本原因所在,针对性的制定相应的改进措施,并且及时实施改进措施。针对第一个问题,要增加服务流程环节,使服务流程更加的完善,更加的系统;针对第二个问题,可以去对客服部的资源进行考察,站在客户的角度进行分析,以明确客户服务流程的设置,包括类型、步骤与方法等;针对第三个问题,要尽量去缩短流程的执行周期,以提高各岗位的执行力、工作效率与流程的应变能力;针对第四个问题,需要根据实际情况去制定合理的服务标准,同时,还需要积极听取并采纳客服人员的意见,以提高员工的积极性与主动性。
 
  对于企业营销策划来说,客户服务是一个非常重要的环节,因此,企业必须明确客户服务的宗旨:尊重客户,理解客户,为客户创造价值。并且要带着全心全力、尽职尽责的理念,为客户提供排忧解难的服务。用心沟通,用心服务。
 
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