营销策划公司培训:用户体验地图的设计

2019-08-17 09:24

  企业在进行品牌营销的时候,需要避免“自嗨”式营销,这样除了能够节约营销成本之外,还能够跟消费者拉近距离。那么,怎样才能避免“自嗨”式营销呢?营销策划公司认为,需要企业在进行品牌营销策划的时候,站在消费者的角度去考虑,去挖掘出消费者更深层次的需求。而在这个过程中,就需要从点到面,将消费者的深层次需求转化为用户体验地图。那么,要怎样进行用户体验地图的设计呢?
 
  第一、洞察用户。首先,要通过实地的市场调研,通过跟客户进行直接的交流,去了解他们的想法并感受他们的体验,最终实现对用户行为的洞察;然后,通过调研得出了足够多的可靠信息之后,总结出大多数客户的典型行为特征规律,去描绘出用户的行为画像,包括行为形状、用户需求、对服务的印象以及情绪水平等等。
 
  第二、用户体验地图的设计。在这里,主要以餐饮行业为例,给大家讲述一下,设计用户体验地图的步骤:
 
 营销策划公司龚勇军谈用户体验地图的设计
 
  第一步:用户行为的拆解。也就是根据实际的业务流程,先将客户的行为做一个概括,概括为几个阶段。然后,对每个阶段之中的行为进行分解,分解为行为节点。最后,用简短的中性动词进行行为节点的描述,并且根据时间轴进行排序。
 
  第二步:进各行为节点接触点的补充。所谓接触点,也就是能够营销到客户的体验的载体,一般来说,我们可以 通过对载体的进行改变,以实现对用户体验的改变。在完成了行为节点的描述之后,我们还需要补充其中的接触点。
 
  第三步:对各行为节点的用户需求进行分析。所谓需求,也就是在用户付出行为之后,所希望达成的结果,也就是客户真正想要的东西。如果,客户的这种需求得到了完全的满足,甚至超出了他们的预期,那么自然就会有良好的的体验;相反的,自然就会有很差的体验。因此,我们需要分析并标注出各行为节点的客户需求。
 
  第四步:对各行为节点的客户情绪水平进行分析。经过前期的调研之后,就可以制作出一个程度量表,对用户在每个行为节点的时候的情绪水平进行衡量。情绪水平可以简单的分为三种:积极、平静以及消极。而在完成了这一步之后,客户的痛点出现在哪一个环节,也就一目了然了。
 
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  第五步:对各行为节点的问题点进行标注。在进行客户调研的时候,通过观察与访谈,可以得知一些问题点,这些都是客户需求未得到满足的具体表现。问题点越多,则说面客户在该行为节点的体验越差。当然,并不是说没有问题点,就说明用户体验好,因为,很多隐藏起来的问题的还未被发现,甚至客户自己都不知道。
 
  第六步:根据痛点去探索可行的解决方案。在得知了客户的痛点之后,可以根据自己的经验,也可以参考竞争对手,预设一些解决方案之后,然后,组织团队一起站在用户的角度进行思考和探讨。对其中有偏差和遗漏的地方进行修正,最终得出可行的真正能够解决客户痛点的解决方案。
 
  在现如今这个互联网时代,对于企业的营销而言,客户体验就是底盘的存在。企业在营销策划中,通过客户体验地图的设计,在找到整个过程之中的问题节点之后,将企业有限的资源,集中在这些关键问题节点的优化与提升上,进而就能够真正做到客户雪花的营销,为用户提供更为良好的用户体验,是用户体验根据价值。
 
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