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关于危机公关营销策划的简单分析

2019-10-18 13:17

  不知道大家还记得之前闹的沸沸扬扬的奔驰事件吗?当时,有一位客户买了奔驰的一款66万的车,但是,还没有开出去就出现了漏油的情况。这一事件出现之后,在抖音上还形成了一个段子。这次事件,本来就是一个简单的,因为新车发动机漏油而导致的一次消费者维权事件,但是,因为奔驰4S店的态度、以及奔驰的公关营销策划的方式,再加上网络媒体的传播,使得这次事件得到了持续的发酵,使得奔驰的品牌声誉受到的严重的损害。
 
  那么,企业在面对危机的时候,应该如何进行公关营销策划呢?这里,需要遵循五个原则:
 
  其一、及时。在出现危机之后,对于品牌而言,有一个公关的黄金期。在这个黄金期之内进行公关的话,可以有效的组织负面舆情的快速蔓延。如果说,超过了这个黄金期,哪怕你的公关态度再好,都有可能出现无法挽回的品牌损失。企业在出现负面舆情之后,首次公关生命应当在负面舆情大范围曝光的12小时之内。而奔驰在该次时间之中,明显已经错过了公关黄金期。
 
 关于危机公关的简单分析
 
  其二、坦诚。在出现了负面事件之后,品牌应当跟客户进行真诚的沟通,商讨应该如何去处理这次事故,这里需要展现出自己真诚。就拿奔驰的这次事件来说,应该跟事主沟通是进行退款赔偿,还是采用其他的手段进行赔偿。并且,要对外公告,奔驰在以后将如何避免继续出现这样的情况。也就是说,要秉持系统性的原则,去对各方面的失误进行协调,在保证系统整体正常运行的情况下,更好的控制事情的发展。
 
  其三、担当。此次奔驰的漏油事件,可能是品牌跟经销商在沟通方面出现了问题,导致奔驰没有及时获取到完整的信息。在这次事件中,公众关注重点是“奔驰漏油”以及“欺客”,那么对于奔驰来说,应该如何去解决呢?这就需要奔驰去对自己的经销体系进行重构了,并且,还需要考虑将中国市场的公关与品牌决策,彻底放权给本土团队。这样能够有效的解决因信息不对称,导致无法及时进行事件处理的问题。
 
 做好公关营销策划的关键
 
  其四、克制。当出现危机事件的时候,就进入到了一个非常时期,而在这个时期,任何的相关人员的态度,都有可能被公众认为是品牌对待事件的态度,对待消费者与客户的态度。因此,品牌在危机事件处理的过程中,所有的相关人员都要保持克制,并且对外要保持统一的态度。否则的话,在这个关键时期,任何一个小小的任务都有可能成为危机事件的引爆剂或者是二次引爆剂。
 
  其五、善后。当然,在处理完事件之后,并不代表这次危机公关就已经结束了,营销策划公司认为,品牌还需要做好善后的工作。就比如说,奔驰可以通过第三方检测机构验证的方式,向公众传达出自己对于此次事件的决心,以挽回公众对品牌的信任。就比如当年的海底捞,在被客户发现了菜品种有老鼠屎之后,海底捞就找到了第三方机构进行检查,并且,还出具了一份可信报告,有效的挽回了大众的信任,也停止了负面事件对品牌的继续伤害。
 
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