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营销咨询公司介绍能够提高18%利润的5条客户服务规则

2019-11-14 16:21

  到2020年,客户服务和经验将超越价格成为基本的品牌差异化因素。86%的购买者愿意为出色的客户体验支付更高的价格。客户将花费13%到18%以获得卓越的客户服务。营销咨询公司这里有五个规则可以让你充分利用这一趋势。
 
  第一、切勿让你的问题成为客户的问题。最近,在一家大型杂货店,我的经历非常令人沮丧。我试图使用自助结帐的快速通道购买三种产品。我没有存储卡,因此无法执行此操作。终于能够购买我的物品后,我给公司商店发了电子邮件。第二天,我收到一个回复,说现在需要刷卡,由于大量盗窃,这是一项新政策。这并没有减轻我的烦恼。
 
  优质的客户服务意味着你可以在客户不知道问题的情况下解决问题。几年前,当红龙虾落后并等待了很长时间时,他们在大堂散发了免费的炸馄饨。在Target,不需要存储卡,但是在每个自助结帐寄存器中都装有相机。巨鹰公司需要在自检寄存器中提供卡,但是收银员为没有卡的客户保留一张通用卡。客户没有理由看到房屋背面的问题。永远不要给客户带来负担。就像RedLobster的例子一样,有时问题甚至可以转化为积极的方面。客户可能需要等待一个小时的餐桌,但是他们很乐意在酒吧吃免费的食物和饮料(这使公司可以赚更多的钱!)
 
营销咨询公司介绍能够提高18%利润的5条客户服务规则
 
  第二、寻求评论并鼓励公开对话。根据我在杂货店的经验,没有一家商店或公司工作人员曾问过我是否想要一张卡,或者为什么我不想使用它。问题是,我有大约20张来自随机商店的卡,这些卡很少在我的钱包内找到,很难找到。如果商店寻求反馈,也许他们会意识到,将这些信息存储在智能手机的应用程序中可能是一个更好的主意。例如,梅西百货(Macy's)从来不是我经常光顾的商店。但是,最近几个月,我发现他们的应用非常方便,以至于我再次开始在那购物。
 
  改善客户服务的应用可以使体验与众不同。梅西百货重新设计了商店,并在门口增加了一张新桌子。该服务台专门用于在线订购和退货,没有任何问题。如果杂货店询问如何改善客户服务,他们可能会从许多人那里听到相同的信息,那就是便捷的应用程序可以使购物和结账更加便捷。另外,应用程序可以更好地跟踪客户,这也可能有助于解决盗窃问题。此外,还可以将信息征集为在线评论。在18-34岁的消费者中,有91%的人相信在线评论和个人推荐一样多。让所有接触点的所有代表不断“调查”客户。收银员可以问诸如“我们能做些什么来改善你的体验吗?”的问题。大多数客户会拒绝。但是,少数客户将提供有价值的信息。
 
  第三、迅速回复客户意见。53%的客户希望在一小时内收到投诉。HBR的一项研究发现,在一个小时内退回电话时,顾客购买产品的可能性是其七倍。通常,公司会使用第三方公司来响应在线评论(如果它们会完全响应)。你应该使用量身定制的回应快速回应正面和负面的评论。我们的训犬师Alpha&Omega,要求我们在Google上发表正面评价。他们花时间亲自答谢,并表示自己记得我们狗的名字和独特个性。
 
营销管理咨询之如何做好客户服务?
 
  除了速度和自定义之外,你还必须以同理心处理评论。“对不起”是一个强有力的短语,可以弥补不良的体验。每个人都希望得到倾听,赞赏和尊重。移情是免费的,并且应该是与客户建立联系的任何员工的最低要求。迪士尼员工将竭尽全力以示同情。这是其演员培训的一部分。他们有程序使残疾人士迅速上车。当客人对食物过敏时,无论餐厅有多忙,总厨都会来到餐桌上与客人交谈。克利夫兰诊所将同理心作为组织的核心价值。医疗保健提供者将亲自向患者和家人道歉。这使他们与其他医疗保健提供者区分开来,其他医疗保健提供者没有将这种关注作为他们公司DNA的一部分。这些体验在客户的脑海中脱颖而出,并使其忠诚。
 
  第四、绘制客户服务历程并建立客户声音计划。客户旅程图包括每个接触点,并检查挫折点和产生满意度的区域。使用内部和外部市场数据,你可以寻找客户在每个步骤中期望与客户体验之间的差距。在市场营销策划之中建立客户声音计划,这是一个正式的过程和程序,可以征求反馈并将其在整个组织中共享给所有相关员工。从上到下,你的组织文化应鼓励所有员工欣赏并响应客户的反馈。通过共享和使用信誉管理软件,你可以分析数据并实现可操作的目标。不断寻找组织的改进方法,并继续变得更加以客户为中心。
 
  第五、奖励保持忠诚的客户。通过仅将客户保留率提高5%,可以将利润提高25-95%。使用电子邮件列表或应用为忠实客户提供折扣或独家优惠。迪士尼仅向其Visa卡持卡人提供个性交流会。这些活动的时间很短,通常在有空调的地方。梅西百货会随着时间的流逝而逐步提供更多折扣。盖辛格医疗系统为不满意其护理的客户提供退款。给客户一个保持忠诚的理由。他们停留的时间越长,他们就越有可能给予良好的评价和推荐。这些技巧将带来优质的服务,更高的忠诚度和更高的利润。

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