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营销公司建议:停止像陌生人一样对待客户

2019-11-21 11:42

  正如你所期望的,我的妻子和我之间进行了很多交流。我们面对面聊天、电话交谈、互相发短信、交换电子邮件、留下便笺-你就明白了。对于任何现代关系而言,这都是相当标准的。我们不仅限于单一的沟通渠道。但是营销公司想象一下,如果我不记得从一次对话或交流到下一次对话所讨论的内容。如果我们白天打电话时会发生什么,但我不记得她那天早上亲自对我说了什么?如果她给我发短信给我们之前的电子邮件对话增加了更多细节,我不知道她在说什么。她会觉得我不珍惜她告诉我的内容,以至于可能损害我们的关系-或至少,她认为我已经不那么聪明了。
 
  就像我与妻子的关系一样,你与客户或潜在客户的关系也不仅限于一个渠道。客户在商店或分支机构亲自与你互动。他们通过你的呼叫中心或与销售人员通过电话与你交谈。他们访问你的网站,使用你的移动应用程序,阅读你的电子邮件,接收你的推送通知,与你的聊天机器人进行交互等。尽管我无法记住我与妻子之间跨渠道的互动关系是很荒谬的,但企业忘记他们的顾客或像对待陌生人一样对待他们是司空见惯的事情。你能否说你有能力识别并记住每个渠道中的客户?如果没有,他们可能会认为你不重视与他们的关系-或者你不是很聪明。
 
  首先,不良的跨渠道营销很常见。
 
  如果你难以与客户和潜在客户进行有效的跨渠道交流,那么好消息是你并不孤单。跨渠道识别和记住某人并不容易。不过,我经常看到公司甚至没有尝试。最近,我为儿子买了一个新的篮球架。当然,我不仅买了我发现的第一个。我花了几天时间寻找合适的。在过去的几天里,我多次在笔记本电脑和手机上访问了一个零售商的网站。令人惊讶的是,在我的研究过程中,该站点从未承认我正在明确研究篮球架,也没有试图帮助我找到合适的篮球架。在购买了铁环之后,我从零售商那里收到的电子邮件(除了我的订单确认书)都没有确认我最近的购买或对篮球的兴趣。相反,它们都是邮件列表上其他所有人都收到的普通电子邮件。
 
 营销公司建议:停止像陌生人一样对待客户
 
  这个问题不仅限于零售。这是一场跨行业的斗争。例如,当我研究银行对抵押贷款进行再融资时,我花了很多时间来查看来自常规银行的信息。我在网站上进行了研究,在电话中与某人交谈,并且在整个过程中都收到了银行的电子邮件。尽管我一直专注于抵押贷款再融资了几个星期,但没有任何一个数字渠道能认出我在尝试做什么或将我引向任何相关资源。我最终选择了另一家银行。我知道这些公司都不想像对待我一样不了解我。他们希望能够识别我想做的事情,并帮助我实现目标,无论我身在哪个渠道。这都是很难做到的。
 
  其次,好的跨渠道营销很难。
 
  为什么很难?你的频道都随着时间的推移独立发展。因此,你需要使用不同的系统来为每个通道供电。跨渠道识别和理解每个人的关键在于客户数据,但不幸的是,每个渠道的数据都是孤立的。你具有为网站提供动力的工具,以及用于分析网站数据的单独工具,支持移动应用程序的系统,用于设置和管理电子邮件广告系列的技术以及用于呼叫中心和店内/分支机构操作的系统。它们之间可能存在一些链接,以共享你多年来开发的数据,但总的来说,它们仍然是分开的。
 
  不仅是技术。组织和团队也围绕不同的渠道组织。你拥有你的网络团队,电子邮件团队,移动团队,店内员工等。这并不是说这些团队没有互动,仅仅是因为这样组织你的组织可以鼓励你分别考虑这些渠道。但是你的客户却没有。他们将你的公司视为一个整体,而不是单独的渠道。每次他们访问你的网站或收到你的电子邮件时,他们都将其视为与你公司一次体验的一部分。好消息是,如今存在的技术可以使客户在各个渠道获得一致且相关的体验,因此不再像你不认识他们那样行事就没有意义了。
 
  然后,跨渠道协调更好是值得的。
 
  在2017年进行的inContact客户体验转型基准研究中,消费者报告了来自15个行业的4700种互动,涉及渠道包括呼入/呼出电话,电子邮件,聊天,社交,在线自助服务等。该研究发现,不到一半的消费者(仅42%)对他们的体验感到满意,而与渠道无关,并且有72%的消费者希望公司知道他们的购买历史,无论他们如何或在何处与之互动。公司。本质上,客户希望无论他们身在何处都可以了解他们。
 
 如今这个时代应该如何对待客户?
 
  那么,无论渠道如何,你如何向客户表明你认识并记住他们呢?它始于正确的技术。你需要一个集中的系统,该系统可以将所有客户数据汇总在一起,以创建每个人的单个图片。理想情况下,同一系统可以对每个通道中的数据起作用,或者至少使你的其他系统对它起作用。这意味着你的网站和移动应用程序可以访问数据,以根据你对自己需求的了解确定每个人的最佳体验。你的电子邮件利用相同的数据来选择要包含在每个给每个人的电子邮件中的内容。你的呼叫中心和店内/分支机构的员工可以访问相同的数据,以识别与之交谈的每个人并提供相关信息。等等。
 
  当然,这是一个崇高的梦想,公司需要一段时间才能实现这一目标,但是有些公司正在努力。当我与团队讨论这个问题时,我的一名员工讲了一个故事,讲述了她登录USAA网站时正在研究汽车保险的情况。稍后,当她拨打USAA的电话线时,立即被询问是否要与某人谈汽车保险。这是公司识别某个渠道到另一个渠道的人的一个很好的例子。该公司通过消除电话菜单选项中的要求并向电话中的某人解释她的需求,从而积极地帮助她进行研究。她已经在网上展示了自己的意图,因此无需再次说明。
 
  拍卖网站“无价之宝”是另一个很好的例子。它使用集中存储的数据来提供有关每个人可能在其各个渠道(电子邮件、网站、移动电话等)感兴趣的商品,类别或即将进行的拍卖的相关推荐。每次有人与公司进行互动时,其中的任何一个渠道,则在一个中央位置对数据进行累积和分析,以便无论渠道如何,都可以使用它来选择最有可能吸引每个人的内容。
 
  最后,在新的一年里,请考虑一下你如何对待客户和潜在客户。营销管理咨询建议,建立技术和组织联系以使跨渠道交流成为可能可能需要一些时间,因此从今天开始,认识和理解你的客户是创造成功的客户体验的第一步-因为在你认识陌生人时,将他们当作陌生人是没有意义的。

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