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在品牌营销中利用客户体验去打造与众不同的品牌

2019-12-02 19:29

  具有竞争力的产品质量和价格已经远远不够。毫无疑问,客户体验是品牌营销实现差异化的重点。根据一项全球调查显示,与公司开展业务时,有79%的消费者将客户体验的优先级与产品或服务的优先级相同。根据67%的受访者的说法,如果这还不够的话,他们的期望将是历来最高的。客户体验已成为一种差异化产品,这在很大程度上要归功于像阿里巴巴、亚马逊这样的电子商务巨头,这些巨头可以轻松地在一个地方浏览和比较数百万种产品的价格。加上全球化以及制造和供应链范围的扩大,结果是高质量的产品和合理的定价在市场中不再足以引起消费者的关注。取而代之的是那些提供顶级客户体验的公司。
 
  许多高管担心在提高客户忠诚度方面会付出不可持续的成本,但是提供一流的体验并不一定意味着要破产。即使你没有这些大公司的预算,你仍然可以跟随他们来改善你的客户体验。
 
 在品牌营销中利用客户体验去打造与众不同的品牌
 
  首先,像苹果一样扩大款待。仅一次负面体验就足以将17%的前忠实客户吸引到其他地方。如果已经爱上你的品牌的客户在经历了一次糟糕的经历后就可以离开,请想象一下留下不好的第一印象的成本。这就是为什么在苹果公司开设零售店之前,苹果派其未来的经理参加了丽思卡尔顿酒店连锁店举办的培训款待研讨会。外卖?Apple员工现在遵循相同的三个服务步骤:真诚的问候、满足需求以及使用来宾姓名告别。待客范例在所有行业中都很重要。
 
  然后,使你的品牌像Hulu一样容易获得。如果你的客户无法与你取得联系,你将无法获得有价值的客户反馈。如果你无法获得反馈,你将如何维护和改善品牌的客户体验?当视频流服务Hulu预期快速增长时,其客户服务已准备好进行扩展。得益于与Twilio合作创建的联络中心,Hulu团队得以在其高级订户HuluPlus的整个增长过程中保持个性化的支持体验。即使Hulu已成为内容交付的强国,该公司仍然专注于客户服务。Twilio的API与Hulu的CRM集成在一起,允许代理访问他们提供高质量,个性化服务所需的所有用户信息。如果没有可用的支持代表,则客户可以安排回叫时间,并且CRM会在有人可用时自动呼叫。
 
 品牌营销如何实现差异化?
 
  最后,像亚马逊和Netflix一样打造个性化。根据一项研究显示,个性化是六个客户体验组件中最重要的。你的广告资源越大,个性化内容就越关键。想一想Netflix,它拥有庞大的客户群和庞大的目录。一位顾客不会浏览1569部电视节目和4010部电影来寻找最具吸引力的电影。亚马逊的情况与此类似,仅在美国就有5.64亿个产品清单。答案当然是个性化。通过为客户提供基于数据的相关产品建议,无论规模大小,你的品牌都会更容易获得。
 
  客户体验至关重要,随着全球最佳公司的地位不断提高,客户体验的重要性将越来越重要。在改进自己的做法时,请密切关注行业中的领导者,以跟上最新趋势。改善客户体验是一段旅程,而不是目的地-只要你努力改善,就可以走上正确的道路。

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